„Ein guter Service spricht sich herum“
Justizminister Jürgen Martens zum einheitlichen Behördentelefon D 115, das heute für Dresden startet
Dresdner Neueste Nachrichten, 07. Dezember 2010
Dresden (DNN). Beim IT-Gipfel in Dresden geben Bundesinnenminister Thomas de Maizière, Sachsens Justizminister Jürgen Martens (FDP) und Dresdens Oberbürgermeisterin Helma Orosz (CDU) heute den Startschuss für die einheitliche Behördenrufnummer 115 in der sächsischen Landeshauptstadt. In mehreren westlichen Großstädten und Berlin laufen bereits Pilotprojekte. Der für die Verwaltungsmodernisierung in Sachsen zuständige Minister Martens erklärt die Chancen des Projekts.
DNN: Was soll die zentrale Rufnummer dem Bürger bringen?
Jürgen Martens: Wenn der Bürger ein Anliegen an die Verwaltung hat, will er nicht mit möglichst vielen Verwaltungsbeamten sprechen, sondern eine Lösung für sein Problem.
Eine moderne und bürgernahe Verwaltung muss den Bürgern mehrere Ansprechmöglichkeiten bieten. Daher wird die Verwaltung in Zukunft immer stärker auf Online Portale wie unser Amt24 und andere elektronische Zugänge setzen. Das Telefon bleibt aber auch in Zukunft einer der wichtigsten Zugangswege in die öffentliche Verwaltung. Übrigens bevorzugen auch rund 70 Prozent der Internetnutzer das Telefon für den Kontakt mit der Verwaltung. Dazu dient das Projekt Einheitliche Behördenrufnummer – D115.
Was bedeutet das konkret?
Das Besondere an D115 ist ein messbares und damit für die Bürger überprüfbares Serviceversprechen. Kommunen, Länder und Bund haben sich dazu auf folgende Eckpunkte geeinigt: Die 115 ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar; 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch Mitarbeiter in
einem D115-Servicecenter angenommen. 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Anruf beantwortet.
Was geschieht, wenn das nicht klappt?
Wenn eine Anfrage nicht sofort beantwortet werden kann, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.
Wann soll das System in Sachsen flächendeckend funktionieren?
Als erste Stadt in Sachsen wird nun die Landeshauptstadt Dresden den 115-Service für ihre Bürger anbieten. Das ist aber erst der Anfang. Mit weiteren interessierten Kommunen steht mein Haus in Kontakt. Ich glaube, dass in naher Zukunft noch mehr Qualität des Bürgerservices erfahren können. Ein guter Service spricht sich schließlich herum.
Was ist, wenn einzelne Kommunen oder Landkreise nicht mitmachen wollen, wird es ein zentrales Service-Zentrum in Sachsen geben?
Es gibt keinen Zwang. Wir wollen die D 115 regional verankern. Die Einrichtung eines zentralen Service-Center für den Freistaat passt damit nicht zusammen. Die Servicecenter sollten am Besten durch regionale Kooperationen entstehen. Eine Vernetzung und Arbeitsteilung ist sicher auch aus Kostengründen sinnvoll.
Die Anrufer sollen zu 100 als wichtig eingeschätzten Themen Auskünfte erhalten, in manchen Fällen wird die 115 also nicht weiterhelfen können?
Wer bei D115 anruft, soll möglichst eine abschließende Antwort bekommen. Die Erfahrungen in den Pilotprojekten haben gezeigt, dass rund 80 Prozent der Anfragen kommunale Zuständigkeiten betreffen, 10 Prozent das Land und weitere 10 Prozent den Bund. In einem ersten Schritt werden Auskünfte zu 100 kommunalen und jeweils 25 Landes- und Bundesleistungen einheitlich unter der D115 abrufbar sein. Das System wird laufend weiter ausgebaut. Im Pilotbetrieb bringt der D115-Verbund schon heute eine Beantwortungsquote von 55 Prozent im Erstkontakt. Das ist beachtlich. Langfristig wollen wir das auf 75 Prozent erhöhen.
Welche Kosten entstehen für D 115 jetzt zunächst in Dresden und später landesweit, übernimmt dies der Freistaat oder müssen das die Kommunen tun?
Das Bundesministerium des Innern unterstützt die Projektumsetzung. Auch der Freistaat Sachsen wird sich beteiligen. Mein Ministerium unterstützt das Projekt darüber hinaus mit Informations- und Koordinierungsleistungen. Die laufenden Sach- und Personalkosten übernimmt die Kommune. Die Anrufe bei der D115 in Dresden werden zunächst durch einen Verbundpartner, das D115-Servicecenter der Stadt Dortmund, beantwortet. Die Leistungen werden sozusagen von einem erfahrenen D115-Service-Center eingekauft. Dieses Modell ist vorerst für ein Jahr vorgesehen, um Erfahrungen zu sammeln und eine Etablierung eines Servicecenters vor Ort in Dresden planen zu können. Die anfallenden Kosten können deshalb noch nicht abschließend beziffert werden. Wir rechnen bei einer sehr intensiven Nutzung von mehreren Hundert Anrufen pro Tag mit einem niedrigen sechsstelligen Betrag pro Jahr zur Umsetzung der Rufnummer für Dresden.
Es fragte: Ingolf
STICHWORT
Mit Dortmunder Hilfe startet D 115 in Dresden Die ersten Kontaktstellen im D 115-Verbund sind die regionalen Servicecenter. Ganz
gleich, was der Anrufer vorhat, ob Elterngeldantrag, Sperrmüllentsorgung, Rattenbefall oder Gewerbeanmeldung, am anderen Ende der Leitung soll ein kompetenter Verwaltungsmitarbeiter weiterhelfen. Für Dresden wird das zunächst Dortmund übernehmen. Auskünfte zu Anfragen, die sich auf Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, benötigte Unterlagen oder Gebühren beziehen, sollen schnell beantwortet werden. Anfragen zu Bundesund Landesangelegenheiten werden an die Servicecenter der zuständigen Landes- oder Bundesbehörden weitergeleitet. Die D 115-Servicecentermitarbeiter greifen zur Beantwortung der Frage auf die D 115-Wissensdatenbank zu. Kann das Servicecenter eine Anfrage nicht beantworten, wird diese telefonisch weiter vermittelt oder als elektronische Nachricht (sogenanntes Ticket) in die Fachabteilungen weitergeleitet. Innerhalb von 24 Stunden soll es dann eine Rückmeldung geben. Das D im Projektnamen steht für Deutschland. Die Notrufe für Polizei und Feuerwehr bleiben 110 und 112. I.P.
